Makalah Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Dalam rangka ikut serta menambah pendapatan negara pada umumnya dan pendapatan daerah pada khususnya, salah satunya adalah melalui penerimaan devisa, yaitu menggalakan usaha industri pariwisata dimana didalamnya adalah usaha perhotelan. Dengan adanya pertumbuhan dalam bidang pariwisata di tanah air yang ditandai dengan berkembangnya berbagai sarana dan prasarana penginapan, rumah makan, resort pariwisata (tempat-tempat pariwisata) dan toko-toko cinderamata, maka dapat mempengaruhi dan menyebabkan perubahan di berbagai bidang khususnya di bidang pariwisata perhotelan.

Hotel merupakan jenis usaha yang bergerak di bidang jasa terutama memberikan jasa penyewaan kamar. Hotel Padjadjaran merupakan salah satu hotel yang berada di Tasikmalaya. Hotel Padjadjaran sering dipakai sebagai tempat untuk menginap dan transit untuk para pengunjung yang akan datang ke tempat-tempat wisata yang beraneka ragam budaya dan adat seperti Gunung Galunggung, Kampung Naga, Pamijahan, Pangandaran dan tempat wisata lainnya yang berada dekat dengan kota Tasikmalaya.

Hotel Padjadjaran memiliki beberapa fasilitas yaitu swimming pool, cafe dan restaurant, tennis court, meeting room, lounge music, area parkir yang luas, dan lobby yang cukup asri. Hotel Padjadjaran dikenal sebagai hotel yang memiliki harga murah dengan pelayanan dan fasilitas hotel berbintang. Dikota Tasikmalaya paling sedikitnya terdapat 3 (tiga) hotel yang setara dengan hotel Padjadjaran.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Perhotelan

Usaha perhotelan yang bergerak pada jasa pelayanan akomodasi makan, minum, dan jasa lainnya yang disewakan sebagian atau seluruhnya untuk umum yang dikelola secara komersial. Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri maka semakin terlihat persaingan yang terjadi, mulai dari persaingan product, price, place, promotion, people, physical evidence, serta process yang ditetapkan dalam memenangkan persaingan. Dalam hal ini bagaimana perusahaan menetapkan program bauran pemasaran pada pasar sasaran.

Salah satu strategi yang paling dominan adalah dengan menerapkan program bauran pemasaran, diharapkan kegiatan pelaksanaan program bauran pemasaran ini dapat meningkatkan penjualan kamar.

Pengambilan keputusan dibidang pemasaran selalu berkaitan dengan bauran pemasaran.

Menurut Peter & Donnely (1995:25):

“marketing is The set of controllable variables that must be managed to satisfy the market and archieve organizational objectives”.

Artinya:

“Bauran pemasaran adalah seperangkat variable-variabel yang dapat dikontrol yang harus diatur untuk memuaskan pasar dan mencapai tujuan organisasi”.

Menurut Philip Kotler (1984:82):

“Bauran pemasaran (marketing mix) adalah campuran dari variable-variabel pemaaran yang dapat dikendalikan yang dipergunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran”.

Berdasarkan Definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah variable-variabel terkontrol yang saling berkaitan satu sama lain, yang disusun dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pasar sasarannya, masing-masing elemen dari bauran pemasaran harus saling menujang demi tercapainya tujuan perusahaan.

Untuk mencapai tujuan perusahaan, seorang manajemen pemasaran harus menyusun program bauran pemasaran yang cocok dengan keadaan dan kemampuan perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya. Perusahaan harus dapat memperhatikan controllable variables seperti:

1. Produk (product)

Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk utama hotel Padjadjaran yaitu penyediaan kamar untuk menginap serta layanan makan dan minum yang masing-masing layanannya diberikan oleh bagian Front office, house keeping, food and beverages. Disamping itu hotel juga menyediakan fasilitas-fasilitas lain yang dapat digunakan para tamu dan bukan para tamu hotel. Fasilitas tersebut antara lain berupa swimming pool, café, tensis court, meeting room, lounge music, dan lain sebagainya.

2. Harga (price)

Adalah sejumlah nilai yang ditetapkan berkaitan dengan tarif hotel yang ditukarkan konsumen dengan manfaat yang dapat digunakan produk maupun jasa beserta dengan segala fasilitas yang diperoleh dan tersedia pada hotel tersebut.

3. Promosi (promotion)

Komunuikasi dilakukan ketika perhotelan menginformasikan produk apa yang akan ditawarkan kepada konsumen.

4. Tempat (place)

Dalam Pemasaran hotel, salah satu aspek penting adalah Lokasi Hotel Tempat ini merupakan perencanaan dan pelaksanaan program, sehingga produk atau jasa tersebut dapat tersedia pada tempat, waktu, dan jumlah yang tepat dimana konsumen itu membutuhkannya. Hotel Padjadjaran ini terletak di jalan Ir. H. Juanda (BY Pass) Tasikmalaya, serta berdekatan dengan terminal bis kota, tempat pariwisata gunung-galunggung. Tasikmalaya.

5. Orang (people)

Elemen People adalah orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsure people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam produksi atau operasi saja tetapi juga mempunyai hubungan kontak langsung dengan konsumen. Prilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan.

6. Proses (process)

Elemen proses ini mengartikan suatu usaha perusahaan dalam menjalankan dan melakukan aktivitasnya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen-konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting terutama dalam melayani segala kebutuhan konsumen. Hal ini karena semua komponen bagi setiap produk jasa yang berarti dari titik sudut pandang konsumen adalah bagaimana proses jasa menghasilkan fungsi.

7. Bukti fisik (physical evidence)

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempunyai kepuasan konsumen untuk membeli dan mengunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsure-unsur yang termasuk dalam physical evidence ini adalah lingkungan fisik (perabot-perabot, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lain yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, brosur, kartu, label, dan lain sebagainya) dan atmosfir lainnya yang menunjang (visual, aroma, suara, sentuhan, dan lain sebagainya).

Masing-masing unsur pemasaran tersebut merupakan masukan dari pengamatan konsumen, sehingga perusahaan akan mengerti dan memahami prilaku pembeli. Dengan memahami prilaku pembeli akan memberikan petunjuk pada perusahaan untuk meningkatkan jasa penyewaan kamar, keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran yang dapat diterima pembeli atau konsumen dan mungkin bisa membuat perusahaan berusaha untuk lebih meningkatkan jauh lebih baik dari sebelumnya.

Peningkatan jasa pelayanan memungkinkan perusahaan untuk lebih baik dan memenuhi kebutuhan konsumennya dan memuaskan sehingga konsumen tersebut dapat naik tingkatan dimana merasa untuk loyal dalam produk yang ditawarkan. Jika konsumen itu sudah mau loyal dengan jasa yang ditawarkan, ini dapat memungkinkan lagi perusahaan mencapi laba yang konsisten dan mungkin lebih banyak memperoleh laba.

Dimana menurut Fandy Tjiptono (2000:111), loyalitas sebagai:

“Situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”.

Sedangkan menurut Griffin (1995:4) mengemukakan bahwa:

“Loyalitas adalah pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan”.

Pertanyaan diatas menunjuakn suatu komitmen untuk tetap mengunakan suatu produk baik berupa barang atau jasa tanpa terpengaruhi oleh usaha yang dilakukan pesaing. Loyalitas mengarah pada prilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Karakteristik pembeli-pembeli yang loyal menurut Griffin (1995:31)

1. Melakukan pembelian secara teratur.

Setiap pengunjung yang datang ke kota Tasikmalaya maupun yang akan berekreasi maka mereka akan selalu teringat pada Hotel Padjadjaran dan tidak mau memakai jasa penyewaan kamar hotel lainnya selain Hotel Padjadjaran, misalnya biro perjalanan pariwisata akan ke kota tasikmalaya, hotel dan biro perjalanan tersebut memiliki hubungan bisnis, sehingga biro perjalanan tersebut dapat membeli penyewaan kamar tersebut secara teratur pada hotel tersebut.

2. Membeli diluar lini produk/ jasa.

Setiap konsumen yang ingin membeli jasa penyewaan kamar langsung teringat pada Hotel Padjadjaran, walaupun tidak menyewa kamar mungkin konsumen dapat memilih hotel tersebut untik melakukan aktivitas yang diperlukan lainnya, misalnya penyewaan tempat untuk rapat, penyewaan tempat lounge musik, café, maupun penyediaan tempat-tempat untuk pameran dan sejenisnya. Jadi setiap para konsumen yang memerlukan tempat yang dibutuhkan asalkan berlogokan Hotel Padjadjaran maka konsumen akan memakai jasanya tersebut tanpa teringat perusahaan lain yang memberikan jasa yang sejenis, namun penjualan utama Hotel Padjadjaran adalah penyediaan penyewaan kamar.

3. Menolak produk lain dan kebal terhadap daya tarik pesaing.

Dikarenakan konsumen sudah terasa terbiasa, nyaman, dan memuaskan atas apa yang mereka terima dari perusahaan maka konsumen akan kebal akan tawaran-tawaran perusahaan lain, dan akan tetap memakai jasa penyewaan kamar hotel Padjadjaran walaupun hotel-hotel yang lain memjanjikan dan memberikan pelayanan yang serupa.

4. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.

Dikarenakan konsumen tersebut merasakan nyaman, puas dengan apa yang mereka dapat dari perusahaan maka tidak menutup kemungkinan konsumen tersebut akan mempromosikan perusahaan tersebut secara tidak sadar, dan itu merupakan suatu keuntungan untuk perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dari uraian diatas, dapat kita lihat bahwa loyalitas pelangan bisa ditentukan oleh unsur-unsur bauran pemasaran, misalkan salah satunya oleh produk dimana produk itu dilihat dari sisi kualitas.

Dengan tingginya loyalitas dari konsumen, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, karena banyak keuntungan yang didapat oleh perusahaan bila memiliki konsumen yang loyal. Secara jelasnya kerangka pemikiran yang digunakan untuk keperluan penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: